レジに傷なし

コンビニ主任のキク子さんから聞いた話である
コンビニレジ横に募金箱があるのご存知の方が多い
ある人は982円の買い物をして18円のお釣りを募金箱に入れて帰る
今回の話の人は982円の買い物に960円しか持ち合わせがないという
普通は品物を1点諦(あきら)めればいいのであるが、この老人少しゴネだした
960円にまけてくれ、と22円の値引きを要求したのだ

コンビニには値引きの根拠はない
が、執拗である、他の客さんも並んでいる
その老人それなら募金箱から22円出してくれという
すかさず店員は22円なら私がお貸ししますと言ったが、
今度は借りななければならない理由はないと言い出した
店長が気づいて、ご購入いただかなくて結構です
と言うと話はそちらに変わってくる
ここまで来れば明らかに営業に支障が出る
し、もちろんビデオにも映っている

店長は列を離れてカメラに映らないところへ老人を導いた
店長は1000円札を出してお客様両替させてください、と言った
1000円札をコインばかり960円と両替した
レジに戻ってきて・・
客の老人にはテレや戸惑いがあったかもしれないが1000円札で982円の支払いをし
かつ・・お釣り18円を募金箱に入れて帰った

店員の心は傷ついた
意味が分からないという
何んとか納得しようと努めている
話を聞いたキク子さんにもわからないが
店長が両替してもらって40円の手数料を払っただけのこと・・
というようなことしか言えない

今日のところはこれで済んだ
レジにもビデオにも傷はない
店長は、960円に値引きしなかった代わり22円を募金箱に入れた
その40円は結局募金に変わった
そこまで行くと、落語か大岡裁きである
あの客は何が言いたかったのだろうか
そしてまた今日は何処の店に行くのだろうか

・・・という話である
鯵庵(5.21)

by ajiankyoto | 2017-05-21 19:26 | コンビニ | Comments(2)

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″スミマセン”または"スンマセン”あるいは"スイマセン”という言葉は使いでのある言葉だ
謝る言葉だが・・英訳するとアイムソーリーの″sorry″にあたるんだが・・
語源は”済まない”である
少し心をこめて発声すると〝スマン・スマン″と言うことになる
アクセントしだいで多用できる
あくまでも謝る言葉であって感謝の言葉ではないことがこの言葉の特徴だ
それも少し手間かけさせたなぐらいの意味である
どちらか言うと私のせいだけではないよという反論も含んでいる
店に入って店員がいないので〝すんません″といってる状況を浮かべて欲しい、少し怒ってもいる

前に置いたり謝る必要のないときに言うと、これが命令形にもなる
「歩」が「金」に成るようだ
「金」に変わったら、それで終わらない不気味さを持っているが、
悲しいかなそこまでいくと海外からの旅行者には通じにくい
京都は今そういう街になってきている
旅行者に理解できないことが淘汰されようとしている
小生、英語も中国語もわからない
スミマセンなどと簡単に言ったら嵩(かさ)に懸かって金をとられそうだ

この頃街を歩いていて・・
「俺は絶対にスイマセンと言わないぞ」、と顔に描いたご同輩によく会う
すれ違ってもこんな年寄りに当たるまいぞ
スンマセンと言いたくなかったらありがとうと言えばいいのに・・
感謝の気持ちを伝えたいときは全国共通の〝ありがとう″と言う言葉があるのが救いである
ところが、そんなご同輩に限ってありがとうなど言う筈がない
小生、そうでない場合は「ノー・サンキュー」と言うようにしている
ノーの時ほどサンキュウと言うことにする、それもせめて年寄りの礼儀の一つだ
鯵庵(1.31再携)

by ajiankyoto | 2017-01-31 09:00 | Comments(0)

オヤジさんのため息

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コンビニ勤務のキク女史の話である
彼女が長くコンビニに勤めてこられたのは努力のせいである
が、しかし彼女は実はその店のオーナーの娘さんである
オヤジさんは小さな食料店を今のコンビニにした
もちろんコンビニというのはチエーン店舗方式がベースだから、
各店の経営理念だけでやっているものではない
看板をもらっているのだから、オーナーの裁量は成約される

オーナーがすることは人事管理と顧客対策だ
一般論で言えば、フランチャイズで全国展開するチエーン店は現場が本部を養っている
その代わり本部が経営を担っている
百貨店などはクレーム対応で専門部署を持っている
経営のことをよく知る友人の話であるが
一般的には苦情・クレーム対応は3っつに分かれるという
1は改善の苦情
2は諦めの苦情
3がクレームである、これは被害を訴えるものである

そういう分類を前提にすればオーナーの娘兼主任店員のキク女史の分担は
この1と2なのだそうだ
3は経営者であり店長であるオヤジさんの分担なのだそうだ
出来の悪い経営者は1と2を自分で行って、3を従業員に任せるもしくは本部に頼る
正しくは、1と2は従業員を信頼して任せるべきである
任せて初めて改善につながるのだ
被害対応はオーナーの一存で対応すべきだ、もちろんそれは経営の生死を決めるからだ
現に犯罪者的クレーマーに屈したら明日から客が来ないというリスクとを負っている
それは従業員の知るところではない

河原町通り・寺町通り界隈は50メートル半径でコンビニがある
だからこそ、経営者の娘でもあるが(いずれ嫁に行く予定を放棄していないキク女史が)
店員として一番心がけることはそのことである
一番大事なことは「一般の苦情者をクレーマーに仕立てないこと」である
かくしてキク女史の店はクレームはあってもクレーマーはいないのである
彼女はそういう店にしたいように見える

しかし、どこへ行ってもクレーマーは最後までクレーマーである
話の分かった顔をしてそれをネタに新たな要求をしてくることもある
コンビニの中は防犯ビデオばかりである
録音マイクの性能はびっくりするぐらいいいらしい
そうでもしなければコンビニ一軒経営出来ない
そこまで聞けば、彼女を助けられる男子がなぜ出てこないのか
オヤジさんのため息が伝わってくる
鯵庵(1.27)





by ajiankyoto | 2017-01-27 07:53 | コンビニ | Comments(0)

必要でない客

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今回の事例は、電話が故障した、電話はつながるがこちらの音声が電波にのらない
滑稽なのである、もしもし・もしもし・もしもし・もしもしなのである
こっちは聞こえているのに相手には無言電話状態になった、あり得ない、ことである
それでなくとも携帯電話の故障に至っては誰にもわかってもらえない
今回は明らかに製品としての欠陥であった

この前の店員はすごかった、ちょっと教えて欲しいと言ったとたん
「兎に角、先に言わせて下さい」と啖呵を切られた
やくざ映画でも仁義きってるのを遮ったら喧嘩になる
とにかく行き間違えば女子店員にクレーマー扱いされる
携帯電話会社が、携帯電話関係が一番クレームが多いと自ら構えている
「一定の条件のもとでこういう事態になる、その一定条件が不明なんだけど・・」
などと言ってたのでは、そんなことに対応できる店員はほとんどいない
その実、操作・設定では苦情の9割の人が、実は自分で変なとこ触っているのである
だから、年寄りはまず先入観の犠牲になる
今回は電話機能の問題なのだから・・店員が試すことが出来たので互いに助かった
近代パソコンの時代になって一番の問題は「再現性」なのだ
そんなこと起こる筈がないことだから毎回きちっと起こってこそ初めて信じてもらえる

携帯電話が火を噴いてもそんな客は長い間クレーマー扱いされたはずである
客でない客はいないはずだ、しかし、時に人を困らせるという客もいる
若き女子店員にとって自分の親以上の年令の人間はそもそも〝必要でない客″である
大きな声を出せば強面の男性店員がすかさず出てくるのは昔からだ
誰でも一つ言い間違えばクレーマー扱いされる、そう、元々必要のない客なのだ
携帯電話会社は今構造的なクレーム対策に悩まされている
が、自ら必要な客と必要でない客とを分けようとしていることに原因がある

”ガラケイ”オンリーの時は使い方も親切に教えてくれた、全てが必要な客だったのだ
携帯電話会社が日本のGDPを引き上げてもいるらしいが、国民の喜びの声は聞けない
テレビコマーシャルを見ればわかる?金が余り過ぎている
スマートフォンになりSIM方式になりで年寄に親切な携帯電話の店舗の時代は終わっている
それは節度がないということなのだが、それは言わない方がいいのかもしれない
それでは、昔の民営化が間違いの始まりだったことになる
ひと言言い忘れた、所定の機能を提供出来ないときは解約金をもらうのはこちらでなければならないのではないだろうか
写真は信州の友人から届いたリンゴ、リンゴはこちらが表である
鯵庵(12.9)

by ajiankyoto | 2016-12-09 09:30 | Comments(1)

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〝はやる″とは繁昌するという意味である
『はやらない店』というのは
一番の理由は、○よく休む、客のことを考えてない
二番目は○店や道具や店員が不潔である
三番目は○店員同士が仲が悪い
以降○責任者の心根が不遜である
○勢いがない
○商品に対する知識や愛着がない
○目先のことばかりを考えている
○店員の私語が多い
○愛想が悪い・・・・・
十番目はこれが極め付き
○味が悪い、価格が合わない
なるほど、さすがとも思える
外国人にばかりわさびをサービスするというのもあったけどそれは番外

それでは〝この逆がはやる店になるポイントですね″と聞いたら、
〝はやってる店のはやってる理由は分かりません"との答え
我が友人の経営コンサルタント、はやらない店を選んで良心的な仕事はしてるような気配は感じられたが、
それでは自分がはやらない気もした
”自分の商売はぼちぼち”の意味が何となく分かった
はやる理由は当の経営者にもわからないみたいです
外国人観光客相手の商売には商道は要らないみたいです
何故はやるのか分からないうちにはやらなくなるからです
はやる理由ははやらなくなるまでに気が付かないと危ないですよ

写真は何処で買ったか忘れたけれど、良心のへそ(仮題)
鯵庵(10.6)

by ajiankyoto | 2016-10-06 07:17 | Comments(0)