オヤジさんのため息

コンビニ勤務のキク女史の話である

彼女が長くコンビニに勤めてこられたのは努力のせいである

が、しかし彼女は実はその店のオーナーの娘さんである

オヤジさんは小さな食料店を今のコンビニにした

もちろんコンビニというのはチエーン店舗方式がベースだから、

各店の経営理念だけでやっているものではない

看板をもらっているのだから、オーナーの裁量は成約される

オーナーがすることは人事管理と顧客対策だ

一般論で言えば、フランチャイズで全国展開するチエーン店は現場が本部を養っている

その代わり本部が経営を担っている

百貨店などはクレーム対応で専門部署を持っている

経営のことをよく知る友人の話であるが

一般的には苦情・クレーム対応は３っつに分かれるという

１は改善の苦情

２は諦めの苦情

３がクレームである、これは被害を訴えるものである

そういう分類を前提にすればオーナーの娘兼主任店員のキク女史の分担は

この１と２なのだそうだ

３は経営者であり店長であるオヤジさんの分担なのだそうだ

出来の悪い経営者は１と２を自分で行って、３を従業員に任せるもしくは本部に頼る

正しくは、１と２は従業員を信頼して任せるべきである

任せて初めて改善につながるのだ

被害対応はオーナーの一存で対応すべきだ、もちろんそれは経営の生死を決めるからだ

現に犯罪者的クレーマーに屈したら明日から客が来ないというリスクとを負っている

それは従業員の知るところではない

河原町通り・寺町通り界隈は50メートル半径でコンビニがある

だからこそ、経営者の娘でもあるが（いずれ嫁に行く予定を放棄していないキク女史が）

店員として一番心がけることはそのことである

一番大事なことは「一般の苦情者をクレーマーに仕立てないこと」である

かくしてキク女史の店はクレームはあってもクレーマーはいないのである

彼女はそういう店にしたいように見える

しかし、どこへ行ってもクレーマーは最後までクレーマーである

話の分かった顔をしてそれをネタに新たな要求をしてくることもある

コンビニの中は防犯ビデオばかりである

録音マイクの性能はびっくりするぐらいいいらしい

そうでもしなければコンビニ一軒経営出来ない

そこまで聞けば、彼女を助けられる男子がなぜ出てこないのか

オヤジさんのため息が伝わってくる

鯵庵（1.27）